Təhsil Nazirliyinin “Qaynar xətt”indən

(Daxil edilən nömrə - “1”)

Versus.az AzEdu.Az-a istinadla Təhsil Nazirliyinin məlumat mərkəzindən hazırlanmış reportajı təqdim edir. 

Robot operator “sizin zənginiz bizim üçün çox önəmlidir”cümləsini tamamlayan kimi “Qaynar xətt” xidmətinin gənc əməkdaşı zəngimizi qəbul edir: “Lamiyə. Buyurun, alo...”

Təhsil Nazirliyinin “Qaynar xətt” xidməti 2013-cü ildən fəaliyyət göstərir və vətəndaşın dövlət orqanı ilə əlaqə saxlamasına, istənilən məsələyə dair suallarına cavab almsına, şikayət, təklif və iradlarını bildirməsinə kömək edir. Telefon Məlumat Mərkəzi həftəiçi 5 gün, saat 09:00-dan 18:00-a qədər vətəndaşların xidmətindədir. Xidmət səviyyəsinin və keyfiyyətin yüksəldilməsi üçün müasir avadanlıqlar vasitəsilə video-audio nəzarət aparılır və hər bir əməkdaşın fəaliyyəti xüsusi meyarlar əsasında qiymətləndirilir.

“Qaynar xətt”in  QAYNAR DÖVRÜ

“Bəzən telefon xətlərindən asılan son ümidinə oxşayır insan” - deyib şair... Bəzən o xətdən şagird “asılır”, bəzən müəllim, bəzən də tələbə...

“Qaynar xətt”də ancaq insan səsi var... Lakin o səslər oxşamır bir-birinə... Bu səslərdə övladından nigaran olan valideyn narahatlığı da, gələcəyə ümidlə baxan tələbə sevinci də duyulur. Amma bütün bu səslər “146” rəqəmindən sonra 12 zəhmətkeşdən ibarət “qaynar dünya”da birləşir...  Gəlin “qaynar dünya”ya birlikdə səyahət edək:

Telefon Məlumat Mərkəzinin rəhbəri Natəvan Əsgərovanın sözlərinə görə, zənglər, ümumilikdə,  mövsümi xarakter daşıyır: “Qaynar xətt”in “şagird dövrü” – hər ilin mart-aprel ayları (birinci siniflərə qəbul ilə əlaqədar);  “Qaynar xətt”in “tələbə dövrü” – hər ilin fevral və iyul ayları ( tələbələrin köçürülməsi ilə əlaqədar);  “Qaynar xətt”in “müəllim dövrü” – hər ilin may-avqust ayları ( müəllimlərin yerdəyişməsi və işə qəbulu ilə bağlı).

“Qaynar xətt”in “soyuq dövrü” isə noyabrdan fevralın əvvəllərinə qədər davam edir.

10 saniyədən çox gözləyən vətəndaşlarla əks-əlaqə

Natəvan xanım deyir ki, yay ayları Təhsil Nazirliyinin işinin ən çox olduğu dönəmdi. “Biz Telefon Məlumat Mərkəzinin gündəlik, həftəlik və aylıq hesabatlarını hazırlayıb, rəhbərliyə və ictimaiyyətə təqdim edirik. Burada bir neçə nüans qeyd olunur - vətəndaşın xətdə gözləmə müddəti, vətəndaşla orta danışıq müddəti, gündəlik zəng (cavablandırılan və buraxılan zənglər) sayı və s.

Vətəndaşın operatorla əlaqə üçün gözlədiyi müddət müraciətlərin sayından asılıdır. Belə ki, əgər Çağrı Mərkəzinə gələn zənglərin sayı və vətəndaşın operatorla danışıq müddəti çox çəkərsə, bu, digər müraciətçilərin operatorla əlaqəsi üçün gözlədiyi müddətə təsir edir. Bir şeyi qeyd edim ki, əvvəllər əməkdaşlarımızın sayı az olduğundan xətdə gözləyən vətəndaşlarla əks-əlaqə yaratmaq imkanımız yox idi. İndi isə əməkdaşlarımızın sayı  12  nəfərdir və buna görə də xətdə 10 saniyədən çox gözləyən vətəndaşlarla əks-əlaqə yaradırıq”.

Bir ildə 124210 müraciət

Telefon Məlumat Mərkəzi və Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinə daxil olan müraciətlərin gündəlik statistikası aparılaraq təhlil edilir. Hər iki mərkəzin fəaliyyəti üzrə toplanan statistik məlumatlar əsasında müvafiq hesabatlar hazırlanır. Natəvan xanım bildirir ki, ötən illərdə vətəndaşlar daha çox Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinə gələrək şikayətlərini bildirirdilərsə, indi vəziyyət xeyli dəyişib: onlar artıq “Qaynar xətt”ə  şikayət və suallarını yönləndirməyə üstünlük verirlər.

Telefon Məlumat Mərkəzi və Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinə  2014-2018-ci illər ərzində daxil olan zənglərin inkişaf dinamikası:

                                                       TMM                 VQM
                              2014           60856               58475
                              2015           99538               58370
                              2016          146038             49535
                              2017          173990             47048
                              2018           85054               39156

22 yaşlı gənc operator, 146 Çağrı Mərkəzinin ən istiqanlı əməkdaşı Xədicə artıq iki ildən çoxdur ki, Telefon Məlumat Mərkəzində çalışır. Dediyinə görə, onu burada həm kədərləndirən, həm də sevindirən zənglər çox olur: “Vətəndaşlara kömək etməkdən zövq alıram. Bəzən aqressiv davranan vətəndaşlar da az olmur, amma sonradan bu aqressivlik  üçün üzr istəyənlər də olur. Biz yenə də nəzakətlə davranıb məsələni izah edirik”.

Suallar əsasən hansı mövzularla bağlı olur?

146 Çağrı Mərkəzi, operator Səbinə: “ Bu gün ümumilikdə 36 zəng qəbul etmişəm. Hazırda gündəmdə tələbələrin köçürülməsi məsələsi olduğu üçün suallar da əsasən o istiqamətdədir. Zənglər arasında nostrifikasiya ilə bağlı suallar da çoxdur. Ümumilikdə isə müəllimlərin yerdəyişməsi və işə qəbulu prosesi ilə bağlı suallar daha çox olur”.

Adi günlərdə “Qaynar xətt”ə ümumilikdə 800-1000  zəng daxil olur. Amma bu, gündəmlə bağlı dəyişə bilir.

Təbii, gün ərzində “146”ya səhv düşən, ağlasığmaz şikayətlərlə müraciət edən vətəndaşlar da az olmur. Operatorlar bizə belə zənglərlə bağlı bir sıra nümunələr çəkirlər.

N.Əsgərova deyir ki, adətən şagirdlər “Qaynar xətt”ə müraciət etmirlər. Bəzən tələbələrin sualları ilə bağlı da valideynlər əlaqə saxlayırlar: “Valideyn problemi dəqiq izah edə bilmir deyə, xahiş edirik dəstəyi övladına versin. Burada işləyən əməkdaşlar psixoloji baxımdan o qədər hazırlıqlıdılar ki, zəng edənin hansı məlumatı səhv ötürdüyünü və ya tam dolğun demədiyi məqamları tuta bilirlər. Məlumat səhv olduqda və ya dolğun olmadıqda məsələni araşdırmaq qəliz olur. Bir misal çəkim: bir dəfə valideyn zəng edib dedi ki, övladımı universitetdən qovurlar. Sonradan məsələni araşdırdıqda məlum oldu ki, tələbə dərsə getmədiyi üçün kəsir limitini keçib, beləcə də universitetdən xaric olunub”.

Vətəndaşlar üçün xatırlatma

- Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə müraciətlərin cavablandırılmasını təmsil etdiyi dövlət orqanı üzrə vahid nömrə ilə, vahid xidmət zalında (təmsilçi yerlərinin sayı 20 nəfərdən çox olduğu hallar istisna olmaqla), fövqəladə hallarda istifadə olunan xidmətlər (və ya mövcud qanunvericilikdə nəzərdə tutulan hallar) üzrə fasiləsiz (24/7), digər xidmətlər üzrə iş günləri saat 09:00-dan 18:00-dək fasiləsiz olaraq həyata keçirir.

- Dövlət orqanları öz fəaliyyət xüsusiyyətlərindən asılı olaraq daha artıq iş vaxtı müəyyən edilməsi məsələsini nəzərdən keçirirlər. Təmsilçilərin həftəlik canlı rejimdə xidmət vaxtı 36 saatdan çox olmamalıdır.

- Canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə, gün ərzində əks- əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilir.

- Çağrı Mərkəzində aparılan telefon danışıqları qeydə alınır və bu barədə müraciət edən şəxsə əvvəlcədən məlumat verilir. Müraciət edən şəxs qeydə alınmış danışığın səs yazısının elektron daşıyıcıda olan surətini yazıldığı gündən 3 ay ərzində almaq hüququna malikdir.

-Müraciət edən şəxs tərəfindən Çağrı Mərkəzi vasitəsilə yanlış məlumatların verilməsi nəticəsində qanunvericiliyin pozulması müraciət edən şəxsin təqsirini istisna edir.

P.S. “Səyahətimiz” burda bitir... Amma bunu dəqiq öyrəndik: “146”rəqəmindən sonra sizi hər zaman mehribanlığı ilə seçilən SƏSlər dünyası gözləyir: “Nəzrin, Buyurun... Alooo”.

Versus.az